浅谈如何加大消费者合法权益的保护力度
随着市场经济的发展，各类消费纠纷日益复杂，逐渐成为社会的热点和难点，所以如何加大消费者的合法权益保护为度便成为群从关心的重要问题。作为消费者权益保护的责任机关，我的责任重大，我们要迎难而上，开拓进取，抓住群众关心、社会关注的消费热点和投诉焦点，加大力度，拓宽领域，加强投诉受理解决工作，努力做到投诉“件件有着落、事事有回音”，让群众满意，接受社会监督。同时，把受理范围由商品质量投诉逐渐向保险、邮政、旅游、房地产等服务领域拓展，从受理一般投诉向假冒商标、虚假广告、合同欺诈造成的重大投诉和群体投诉扩展，从城市投诉向农村乡、镇、村延伸。
一、从我国消费者权保护的现状进行反思，我国在消费者领域还存在许多问题。
1、消费者消费观念落后，维权意识淡薄。城市消费者存大奢侈消费，不顾自身经济条件的攀比消费等不合理消费现象；而非理性消费、愚昧消费在农材表现了过度节俭等。这此不科学的、不健康的消费损害了消费者的利益，给他们自身带来了消费风险。除此之外，消费者维权意哀淡薄也增加了这种风险。有的消费者放弃自已的权利，如购物不索要发票，利益受损后，索赔没有证据，处于被动的局面。有的消费者在非法经营点购物，受骗后索赔无门。也有很大一部分消费者受传统文化观念的影响较深，“以和为贵”，怕打官司，耻于上法庭。特别是大部分消费者更是认为索赔“费时费力，自认倒霉”。这样一些做法不但不能保护自已，反而助长了违法行为，加大了社会的消费风险。所以消费者的消费观念的改进，自我保护意识的加强乃是消费者权益保护的重要条件。
2、《消费者权益保护法》中规定的消费者权利并未得到实体保障。消费者权利是国家法定的公民为生活保障而购买、使用商品或接受服务时享有的不可剥夺的权利。消费者权利的实际义务的履行。因此《消法》在规定消费者享的九大权利的同时也规定了经营者的六大义务。
保障安全权是消费者最基本的权利，是消费者的购买、使用商品和接受服务时所享有的生产安全不受损害的权利。而在现实生活中，因啤酒爆炸，燃汽热水器泄露，化妆品不合格造成损害，假药中毒等致消费者伤亡的事件屡见不鲜。导致这些伤害的主要原因是生产经营者在追逐利润，至社会道德、商业规则于不顾，生产销售质量不合格产品，以致造成伤害。可见，规范生间者的产品质量，打击伪劣商品是保障消费者安全健康的关键。
知悉真情权是消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。赖于经营者诚实不欺地履行“不做虚假宣传”
和“提供符合要求的商品或服务”的义务。而其经注优势、专业技术优势，信息优势不履行或不完全履行该义力，以虚假宣传或欺诈方式错误的意思表示获取利润。虚假广告的横行和假冒商品的泛滥便是明证。
公平交易权是建立在知悉真情权之上的。伪劣销售、价格不公、计量失度等不公平交易前为消费者知悉，交易将不会发生。经营者的这种欺诈行为使消费者的公平交易权在不为消费者的情况下遭受侵害。
3、消费者维权举步维艰。“索赔难”是消费者权益保护的十大难题之一，我国《消法》规定，在发生消费者权益争议时，消费者和解、通过消费者协会调解、向行政机关申诉、仲裁和诉讼五种途径解决。表面看来，消费者权益多，但我们发现有很多消费者在理性思考之后，却做出了第六种选择－放弃权利。这是消费者中常有行为，这也折射出维权之路，条条不畅的社会现实。
我们要现实生活中不难发现，选择诉讼维权的消费者只有极少数，为什么有很多消费者不愿用拿起法律的武器来保护自已呢？其中有多方面的原因，单就诉讼本身而言，法庭索赔道路上最大的拦路石是诉讼的高费用。“在缺乏全面的司法帮助下，诉讼的费用使中等收入者排斥于法庭之外。”即使消费者也许会胜诉，即意味着他预期所获补偿远远抵不上其诉讼成本。再着，消费者也不愿进行诉讼的另外一个原因是诉讼程序太繁琐，纠纷得不到及时处理，诉讼中仍存在举证难、鉴定难、解决难、执行难的局面。这样一来，消费者的诉讼就会减少，使得消费者不愿进行诉讼。
上述问题是消费领域等亟待解决的问题。怎样解决这些问题如何加大对消费者合法权益的保护力度，以还给消费者一个安全、放心的消费环境。
二、加大对消费者权益保护力度的设想
消费者普遍认为“营造放心消费坏境”当前最急需要解决的问题是制度或是对过支成果的固定或是对未来模式的设想，不管怎样，都不能脱离实际生活，不然就会变为空想。对消费者权益保护的制度设计也是如此，下面我将针对上述提出的现状在制度上做设想。
（一）切实保障消费者接受教育权的实现。改变消费者的消费观念，提高消费者的维权意识，建造消费者自身、社会、国家多方面努力的庞大的社会工程。在法律上，则体现为对消费者接受和享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。使经营者和消费者都接受有关消费及消费者合法权益方面知识的教育，树立科学的、合理、健康的消费观念，提高自我保护意识。
（二）保障消费者实体权利的实现。权利的实现有赖义务的履行，消费者的消费安全权和公平交易权受侵害归结到底是经营者违反了相应的义务，而这些违反义务的行为又可归我（销售伪劣商品、虚假广告等），所以我们要严励打击各尖违法行为。
欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况、或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人的行为。《消法》对欺诈行为规定了双倍赔偿的惩罚性赔偿机制。期诈行为的可惩罚义务，“告知的责任取决于交易的双方当事人能以更低的成本展示或取得信息。”显然信息的成本低于消费者，所以告知的义务应当由经营者承担。当然，在产品的特性是购买者在购买检查和触摸就能决定时除外。但大多数情况下，产品特性的决定要求实质性的使用。现在的问题是赔偿仍不能有效地制止或减少期诈行为的发生，因为刚才提到的消费者诉讼维权的艰难，所以大多数消费者都会放弃诉讼，使经营者在巨大的利润驱动下铤而走险。即便有一些冲破重重困难的消费者获得了诉讼的胜利，但对经营者来讲只不过是损失了一此毫毛，而巨大的非法利益仍然可以安之若素。原因是双倍的商品价款或服务费用的处罚，对他们来说惩罚性并不重，既伤和了侵权者的元气，也震撼不了其他经营者。争对这种行为我们可以尝试以下两种方法：
1、强制告知，即“要求销售者提供在对消费者有价值的信息，而不仅仅是禁止误导性的宣传”。
2、加重惩罚力度。引入双倍赔偿这一惩罚性赔偿机制是一种进步，但由上面的分析来讲，可能还不够。我们必须对恶性侵权人课以重罚，只有使其真正认识到错误才能使其他经营者不敢跨越雷池。
（三）在诉讼程序上保证消费者维权的简易及时。“程序是法律的中心，法伟体系所提供的合格的产品就是程序公平。”消费者纠纷的特点要求消费者诉讼机制不仅要解决消费纠纷，还要制定和执行公共政策，维护公共利益。因此消费者诉讼侧重简便易行和程序，强调经济地解决消费者纠纷，体现国家对处于“弱势”地位的消费者的特殊保护。我们可以借鉴吸纳消费者诉讼制度。如建立小额诉讼法庭，对标的很小的诉讼规定简便程序、较低的诉讼费用等，对于一些简单的案子台以口头起诉：当场起诉、当场受理、当场审理、当场判决或决定。简化立案、审批、合议、报批等等程序。当诉讼涉及到多数消费者利益时，可以实行集团诉讼，小的权利请求聚合成一个足以使诉讼成本合理公的大的权利请求的方法－即以实现诉讼成本的发济。这样，既可以避免多数人分别诉讼，减少诉讼成本；又强化了个人索赔要求，不至因权益太而放弃权利的情况。至于诉讼主体可以实行代表人诉讼，也可以尝试赋予消费者协会使行集团诉讼。
此外，损害赔偿上，我们应强化实施惩罚性损害赔偿，规下“精神损害赔偿”，以改变成本和收益的预期，鼓励其维护自身合法权益。
虽然随着消费者主权时代的到来，消费者“经济上受害者”的境遇已大为改善，对消费权益保护取得了很大进步。但消费者至今仍是经济社会的弱者。因为“最新的法律努力解决了旧问题，但有会产生新的问题”。这一方面是因为我们的法律制度不够完善及法律具有滞后性；另一方面是由于仍然存在法律的事实障碍，消费者不可能完全依赖国家来保障其权益。因此，消费者处境的改变和提高，需要消费者树立科学的消费观、提高知识和能力；经营者自觉遵守商业道德、诚实不欺履行应尽的义务；国家完善立法、严格执法。让我们共同努力营造放心的消费坏境吧。
新疆乌苏市哈图布呼工商所
马天丽